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宗旨与体系 - 服务中心 - 皇冠手机官网胶业股份有限公司

新三板上市公司

股票代码 834826

服务中心
为客户提供优质的服务

       客户是企业的上帝,满足客户的需求是企业营销工作的重要内容之一。公司以“品种全、品质优、品牌响”为指导。永不停止地求新、求佳、为客户提供优质的服务,满足客户的需要。



(一)质量承诺

1、我方确保提供给用户的产品技术先进,工艺成熟,产品质量稳定可靠;


2、用户按规范正确使用情况下,在质量保质期内我公司产品出现问题,可打我司服务热线电话:
      400-8628-288(全国客服电话);0756-7860111(公司前台)
3、我司竭诚为广大用户做好售前、 售中和售后服务。


(二)售后服务管理制度

1    范围
1.1 本规定明确了公司技术应用、投诉、登记、纠纷、事故处理等管理。
1.2 本规定适用于佛山市皇冠手机官网化工有限公司售后服务管理。

2 组织结构


3 管理职责
3.1 售后服务部
3.1.1 售后服务部是公司售后服务的主管理部门。
3.1.2 售后服务负责技术应用、投诉、登记、纠纷、事故处理等。
3.2 营销中心
3.2.1 营销中心协助售后服务部处理售后服务工作。
3.2.2 营销中心重点工作是现场答疑解难;解决不了时,迅速向公司售后服务部报告。
3.3 销售副总经理
3.3.1 销售副总经理是售后服务部主管领导。
3.3.2 负责处理重大的纠纷与事故处理。
3.4 总经理
3.4.1 处理特别重大的纠纷与事故处理。
4 服务电话
400-8628-288(全国客服电话);0756-7860111(公司前台)
5 服务内容
5.1 施工指导。
5.2 处理投诉、登记、纠纷、事故等.
6 消费者投诉问题分类
6.1 施工质量问题;
6.2 产品质量问题;
6.3 消费者自己使用不当造成的问题;
6.4 服务人员态度问题;
6.5 其他问题。
7 消费者投诉处理
7.1 投诉处理原则
7.1.1 预防原则:防患于未然是投诉管理的最重要原则;
7.1.2 及时原则。
7.1.2.1 一旦出现消费者投诉,决不能推卸责任,迟迟不予回复。处理问题应
快速及时、准确无误、责任清晰为基本原则。要做到全心全意为消费者服务,以处理投诉为中心思想。
7.1.2.2 对暂时无法判断责任方的情况,应本着“先对外,后安内”的原则,先行为消费者解决问题。
7.1.2.3 处理意见与处理结果要明确清晰,要落实相关责任人,所出壶的处理意见要态度明确,不能相互推诿。
7.1.2.4 对消费者的投诉要及时受理和解决。
7.1.3 记录原则
对每起消费者投诉都应详尽地记录,包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、消费者对处理结果的反映。
7.2 投诉处理办法
7.2.1 建立投诉预警机制,投诉处理应尽快处理完毕。如无法得到妥善处理,则应升级处理,高度重视。
7.2.2 施工中或现场消费者提出异议,有关人员要及时做好记录或解释工作,如不能满足消费者需要,尽快报告上级主管部门解决。
7.2.3 投诉记录要注明投诉时间、时间精确到小时,将消费者投诉方式、投诉事件等具体情形记录详实。
7.2.3 首次投诉的情况,投诉受理人要在当日内将投诉问题转交相关负责人处理。负责人接到投诉后应及时处理,调查核实,3个工作日内做出处理意见,并应在相关区域内预警通报,以防止类似情况再次发生。
7.2.4 如不能及时、有效处理问题,应及时通报公司投诉受理部门,由投诉受理部门出面协调解决。
7.2.5 投诉受理部门在接到消费者投诉后,应立即向消费者做出明确的答复和处理方案,并协调督促相关环节完成相应的工作后,将处理情况记录在案。
7.2.6 如受理投诉当时不能或无法核查,应当在8个工作小时内开展调查,并在5个工作日内提出处理意见。
7.6.7 如在正常工作状态下,受理投诉后72小时内仍不能取得进展,应立即上报公司负责人。
7.6.8 如投诉升级为重大投诉,投诉受理部门应立即登记备案,并在第一时间上报公司负责人,立即与相关负责人组织处理小组,将投诉问题处理好。有必要去现场的,应按约定时间准时到现场处理。
7.6.9 处理小组在收到处理报告后8个工作小时内提出处理意见。
7.6.10 如消费者对企业处理结果有异议并投诉至有关政府有关部门(如消协、
行业协会、工商等),公司要积极配合,在规定时间内妥善处理。
 
(三)售后服务人员服务规范
售后服务人员的职责是对消费者在使用过程中所发生的问题的性质和原因进行分析,依照相关规定做出责任判别,给消费者一个客观、公平的答复并进行处理。
1、职业素质要求
1)掌握相关的法律法规;
2)具备较强的沟通能力,掌握基本的沟通技巧与处理问题的能力;
3)具备熟练的专业知识;
4)性格开朗、细心;
5)做事有条理,不拖拉,时间观念强。
2、行为要求
1)受理投诉时要做到耐心细致,不要搪塞冷淡;
2)处理投诉时要做到及时到位,不要拖拖拉拉;
3)现场勘察时要做到认真心细,不要粗心大意;
4)解释问题时要做到专业权威,不要不懂装懂;
5)棘手的投诉要做到脑冷心热,不要心浮气躁;
6)投诉交涉时要做到有依有据,不要凭空乱说;
7)解决投诉时要做到换位思考,不要主观片面;
8)赔付投诉时要做到合情合理,不要无理拒绝;
9)达成一致后要做到言而有信,不要出尔反尔。
3、岗位服务规范
1)消费者投诉问题分类;
2)消费者投诉处理。
4、服务规范
1)消费者投诉问题分类
A、施工质量问题;
B、产品质量问题;
C、消费者自己使用不当造成的问题;
D、服务人员态度问题;
E、其他问题。
2)消费者投诉处理
投诉处理原则
A、预防原则:防患于未然是投诉管理的最重要原则;
B、及时原则。
a、一旦出现消费者投诉,决不能推卸责任,迟迟不予回复。处理问题应快
速及时、准确无误、责任清晰为基本原则。要做到全心全意为消费者服务,以处理投诉为中心思想。
b、对暂时无法判断责任方的情况,应本着“先对外,后安内”的原则,先行为消费者解决问题。
c、处理意见与处理结果要明确清晰,要落实相关责任人,所出壶的处理意见要态度明确,不能相互推诿。
d、对消费者的投诉要及时受理和解决。
C、记录原则
对每起消费者投诉都应详尽地记录,包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、消费者对处理结果的反映。
2)投诉处理办法
A、建立投诉预警机制,投诉处理应尽快处理完毕。如无法得到妥善处理,则应升级处理,高度重视。
B、施工中或现场消费者提出异议,有关人员要及时做好记录或解释工作,如不能满足消费者需要,尽快报告上级主管部门解决。
C、投诉记录要注明投诉时间、时间精确到小时,将消费者投诉方式、投诉事件等具体情形记录详实。
D、首次投诉的情况,投诉受理人要在当日内将投诉问题转交相关负责人处理。负责人接到投诉后应及时处理,调查核实,3个工作日内做出处理意见,并应在相关区域内预警通报,以防止类似情况再次发生。
E、如不能及时、有效处理问题,应及时通报公司投诉受理部门,由投诉受理部门出面协调解决。
F、投诉受理部门在接到消费者投诉后,应立即向消费者做出明确的答复和处理方案,并协调督促相关环节完成相应的工作后,将处理情况记录在案。
G、如受理投诉当时不能或无法核查,应当在8个工作小时内开展调查,并在5个工作日内提出处理意见。
H、如在正常工作状态下,受理投诉后72小时内仍不能取得进展,应立即上报公司负责人。
I、如投诉升级为重大投诉,投诉受理部门应立即登记备案,并在第一时间上报公司负责人,立即与相关负责人组织处理小组,将投诉问题处理好。有必要去现场的,应按约定时间准时到现场处理。
J、处理小组在收到处理报告后8个工作小时内提出处理意见。
K、如消费者对企业处理结果有异议并投诉至有关政府有关部门(如消协、行业协会、工商等),公司要积极配合,在规定时间内妥善处理。
 
(四)销售人员服务规范
销售人员不是简单地销售产品,应为消费者提供顾问式销售服务。因此,销售人员应具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的敬业精神。
一、职业素质要求
1、经过专业培训;
2、诚实敬业、客观、守时、守信;
3、乐于帮助消费者,能够从消费者的角度来理解消费者、满足消费者;
4、热情待客,举止大方,具备良好的销售与沟通技巧;
5、乐于为消费者服务,有耐心,且具备一定的胶粘剂、涂刷、装修装饰、
售后服务等知识。
二、行为要求
1、统一着装,仪表整洁;
2、使用礼貌用语;
3、热情服务,牢记“一切以消费者为先”,不冷落消费者;
4、如实告知消费者企业能提供的服务承诺,并准确告知消费者服务时间;
5、乐于为消费者服务,有耐心。坚持为消费者提供一流的贴心服务,解答
消费者的难题。
三、岗位服务内容
1、提供专业产品咨询和选购建议;
2、收集消费者的期限和建议信息;
3、及时为消费者答疑解惑;
4、为消费者购买产品办理相关手续;
5、受理售后投诉;
6、其它服务。
四、服务规范
1、提供专业产品咨询和选购建议
1)为消费者提供详实的产品资料与信息;
2)以国家权威机构出具的检测报告为依据,帮助消费者充分了解产品性
能,包括理化性能、环保指标与功能指标等;
3)客观全面介绍产品,不欺骗消费者;
4)同行间应公平竞争,切记以攻击、诋毁同行为手段,避免误导消费者;
5)耐心、准确、客观回答消费者提出的问题;
6)根据消费者的需求,为消费者提供产品选购建议;
7)帮助经销商(消费者)选择产品时,必须为客户着想,了解客户的实
际情况。
8)为客户当好参谋,不得擅自或强行为客户拿主意。
2、收集消费者的期望与建议信息
1)认真记录消费者提出的问题和信息;
2)如有消费者提出意见或建议应真诚地表示感谢。
3、及时为消费者答疑解惑
1)销售人员之间相互合作,共同替消费者排忧解难;
2)消费者遇到困难时,所有销售人员不得袖手旁观,要全力解决,最大限度地保障消费者利益。
4、签订订单或合同
1)详细告知客户所订购产品型号、数量、规格、单价、执行标准、性能、注意事项及促销品等内容;
2)订单填写字迹清晰、内容完整,客户确认无误后签字。
5、受理售后投诉
1)耐心为客户提供售后咨询,倾听客户意见,做好记录;
2)态度诚恳,切忌购买前与购买后态度不一样;
3)对客户投诉,分析原因。告知客户可回复时间,及时报告给投诉受理部门解决,并在解决后回访;
6、终端维护
1)做好终端形象、产品陈列和宣传品的维护工作,保持产品与终端形象的统一整洁和标准化陈列,为消费者提供整洁舒适、安全放心的选购环境;
2)检查企业画册、产品说明书、各类宣传品、促销品等是否齐全。


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